崗位職責:
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團隊管理
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組建、培訓及考核客服團隊,制定排班計劃,確保店鋪服務覆蓋;
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監督團隊響應速度(如30秒應答率)、服務標準(話術、禮儀)及績效目標達成。
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流程優化
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制定售前、售中、售后全流程服務SOP,處理退換貨、投訴、差評等疑難問題;
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協同技術部門優化客服系統(如智能客服、工單系統、CRM工具)。
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客戶體驗提升
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分析客戶咨詢高頻問題,反饋至產品/運營部門推動改進;
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設計滿意度調研方案,定期輸出服務報告,提出優化建議。
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數據驅動運營
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監控核心指標(如DSR評分、投訴率、退款時長),制定改進計劃;
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通過數據分析挖掘客戶需求,輔助營銷策略(如復購促銷)。
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跨部門協作
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聯動運營、產品等部門,解決訂單異常、庫存同步等問題;
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參與大促活動策劃,提前部署客服預案(如話術庫、應急響應機制)。
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風險管控
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處理重大客訴及輿情危機,避免品牌聲譽損失;
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確??头僮鞣掀脚_規則(如電商法、隱私保護)。
任職要求:
1. 本科學歷及以上,電子商務、市場營銷、管理學等相關專業優先。
2. 具備3年以上團隊管理經驗,熟悉主流電商平臺規則。
3. 具備客戶心理分析能力,能制定針對性服務策略。
4. 具備優秀的溝通能力、抗壓能力、沖突解決技巧。