崗位職責： 一.團隊管理與效能提升 1.制定客服團隊排班計劃，合理分配人力，確保服務覆蓋與響應時效達標。 2.監控客服人員KPI（如響應時長、解決率、滿意度），定期績效面談，制定改進計劃與獎懲機制。 3.組織客服技能培訓（如話術演練、系統操作、應急場景處理），提升團隊專業能力與服務意識。 二.服務質量監控與優化 1.每日抽檢客服溝通記錄（電話/在線會話），分析服務痛點，輸出《服務質量日報》并推動改進。 2.建立服務標準SOP（如投訴處理流程、緊急事件上報機制），定期更新并監督執行。 3.管理客戶滿意度（CSAT/NPS）調研，針對低分案例溯源整改，閉環優化服務流程。 三.復雜客訴處理與升級管理 1.牽頭處理重大投訴（如高價值用戶糾紛、群體性事件），協調產品、法務等部門制定解決方案。 2.設計客訴分級機制（如普通/緊急/重大），明確升級路徑與處理時限，避免問題發酵。 四.服務數據分析與決策支持 1.搭建客服數據看板（工單量、問題分類、解決時效），定期輸出分析報告，定位服務瓶頸。 2.基于用戶反饋高頻問題，推動產品功能優化（如退換貨流程自動化、FAQ頁面迭代）。 五.系統與工具優化 1.管理客服系統（如智能工單、知識庫、CRM），協同技術團隊優化系統功能（如自助查詢、AI客服分流）。 2.測試并落地新工具（如語音質檢AI、智能話術推薦），提升服務效率與一致性。 六.跨部門協同與資源整合 1.聯動用戶運營團隊，輸出VOC，協助制定高價值用戶專屬服務策略（如優先通道、定期回訪）。 2.協同培訓部門開發客服新人入職課程，縮短上崗適應周期。