職位描述

一、崗位基本信息 崗位名稱：旅游酒店客服 所屬部門：客戶服務部 直接上級：客服主管 二、崗位職責 （一）客戶接待與咨詢 1. 通過電話、郵件、在線聊天等多種渠道，及時、熱情、專業地解答客戶關于酒店預訂、入住、退房、餐飲、娛樂設施、周邊旅游景點等方面的咨詢，確保客戶在咨詢過程中感受到優質的服務體驗。 2. 準確記錄客戶的咨詢內容和特殊需求，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果，確?？蛻舻膯栴}得到妥善解決。 （二）預訂管理 1. 負責接收和處理客戶的房間預訂、餐飲預訂、會議預訂等各類預訂請求，熟練操作酒店預訂系統，確保預訂信息的準確性和完整性。 2. 及時確認客戶的預訂信息，并向客戶發送預訂確認函，告知預訂詳情、入住須知、付款方式等重要信息。 3. 密切關注預訂情況，對于預訂變更、取消等情況進行及時處理，并與客戶保持良好的溝通，避免因預訂問題導致客戶不滿。 （三）客戶關系維護 1. 在客戶入住前，主動與客戶取得聯系，再次確認預訂信息，提供溫馨的入住提示，如交通指南、天氣情況等，提升客戶對酒店的期待值。 2. 客戶入住期間，定期回訪客戶，了解客戶的入住體驗，及時解決客戶遇到的問題，收集客戶的意見和建議，并反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。 3. 客戶退房后，對客戶進行滿意度調查，感謝客戶的入住，邀請客戶對酒店的服務進行評價，對于客戶提出的問題和建議進行認真記錄和分析，為后續的服務改進提供參考。 4. 建立和維護客戶檔案，定期對客戶進行回訪和關懷，向客戶推送酒店的最新優惠活動、特色服務等信息，提高客戶的忠誠度和復購率。 （四）投訴處理 1. 耐心傾聽客戶的投訴和意見，對客戶的遭遇表示同情和理解，安撫客戶的情緒，確?？蛻粼敢饫^續與我們溝通。 2. 迅速調查核實客戶投訴的問題，分析原因，制定解決方案，并及時向客戶反饋處理進度和結果，確?？蛻舻膯栴}得到圓滿解決。 3. 對客戶投訴進行總結和分析，找出服務過程中存在的薄弱環節和問題，提出改進措施和建議，避免類似問題的再次發生。 （五）團隊協作與溝通 1. 與酒店前臺、客房、餐飲、后勤等部門保持密切溝通和協作，及時傳遞客戶的需求和信息，確保各部門能夠為客戶提供高效、優質的服務。 2. 積極參與部門內部的培訓和學習活動，不斷提升自己的業務水平和服務技能，與同事分享工作經驗和服務技巧，共同提高團隊的整體服務水平。 3. 完成上級領導交辦的其他工作任務。 三、任職資格 （一）基本條件 1. 年齡：35周歲以內。 2. 學歷：大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理、市場營銷等相關專業優先。 3. 經驗：有酒店客服或相關行業工作經驗者優先考慮，優秀應屆畢業生亦可。 4. 語言能力：具備流利的普通話溝通能力，能夠用英語進行基本的日常交流者優先。 （二）專業技能 1. 熟練掌握辦公軟件的操作，如Word、Excel等。 2. 熟悉酒店預訂系統的操作流程，能夠快速準確地處理各類預訂業務。 3. 具備良好的計算機操作技能，能夠熟練使用在線聊天工具、電子郵件等網絡通訊工具與客戶進行溝通。 （三）個人素質 1. 具備良好的服務意識和職業素養，熱情、耐心、細心，有較強的責任心和敬業精神。 2. 具備較強的溝通能力和應變能力，能夠與不同類型的客戶進行有效的溝通和互動，妥善處理客戶的各種問題和投訴。 3. 具備較強的學習能力和團隊合作精神，能夠快速適應新的工作環境和業務流程，與團隊成員密切配合，共同完成工作任務。 4. 能夠在壓力下保持良好的工作狀態，具備較強的抗壓能力和情緒管理能力。 四、工作時間與福利待遇 （一）工作時間 1. 實行[具體班次制度，如三班倒、兩班倒等]，具體工作時間根據酒店實際運營情況安排。 2. 法定節假日按照國家規定執行，如需加班，按照相關法律法規支付加班工資。 （二）福利待遇 1. 具有競爭力的薪資待遇：基本工資 + 績效獎金，根據個人工作表現和業績發放績效獎金。 2. 完善的福利保障：提供五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假等法定假期。 3. 豐富的員工福利：提供免費的工作餐、定期體檢、節日福利、生日福利等。 4. 良好的職業發展空間：為員工提供系統的培訓和晉升機會，幫助員工實現個人職業發展目標。 5. 舒適的工作環境：酒店提供寬敞明亮、設施齊全的工作場所，營造良好的工作氛圍。