職位概述： 一、戰略與體系搭建 1.制定客戶服務戰略，優化服務流程與標準，設計分層服務體系。 2.負責退費把控，優化客訴流程與標準，設計客訴服務體系結果數據導向。 二、團隊管理 1.領導50+人客服團隊，涵蓋電話客服、在線支持、客戶關系管理等職能，制定KPI并監督執行。 2.組織專業培訓（如服務體系知識、溝通技巧、合規風控），提升團隊專業素養。 三、客戶體驗與危機處理 1.監控客戶滿意度（NPS/CSAT），分析投訴數據，主導重大客訴處理及危機公關。 2.定期開展客戶需求調研，推動產品、投研團隊優化服務方案。 四、合規與風控 1.確?？头僮鞣辖鹑诒O管要求（如投資者適當性管理、信息披露規范），規避法律風險。 2.建立風險預警機制，及時識別并上報潛在客戶糾紛。 五、跨部門協作 1.聯動資訊部客戶活動，提升轉化率；與技術部門合作開發服務工具。 2.向技術團隊反饋客戶需求，參與創新金融產品設計。 任職要求： 1、教育背景：本科及以上學歷，金融、經濟、工商管理等相關專業優先。 2、經驗：8年以上金融行業客服經驗，4年以上團隊管理經驗，投顧/財富管理領域背景必備。 3、技能： - 精通客戶服務全流程管理，熟悉智能客服系統及數據分析工具。 - 卓越的溝通技巧與沖突解決能力，能應對高凈值客戶復雜需求。 - 熟悉投顧行業相關法律法規。 4、職業素養：結果導向，具備戰略思維與抗壓能力，適應快節奏工作。 加分項： 持有金融證券行業相關證書。