一、崗位職責 1. 負責制定和完善呼叫中心的服務質量標準與培訓體系，確保各項服務指標符合公司要求并持續優化。 2. 定期對呼叫中心的通話記錄進行抽檢與評估，精準分析服務過程中的問題與不足，及時撰寫詳細且有針對性的質檢報告。 3. 依據質檢結果，為客服人員制定個性化的培訓計劃與提升方案，包括但不限于業務知識強化、溝通技巧提升、客戶投訴處理策略等方面的培訓課程設計與實施。 4. 收集與整理行業內最新的服務質量提升方法與培訓理念，結合公司實際情況進行創新應用，推動呼叫中心整體服務水平的進階。 與其他部門密切協作，例如與運營部門共同探討客戶需求變化對服務質量的影響，與技術部門溝通培訓系統與工具的優化需求等，以保障質培工作的高效開展與整體服務流程的順暢。 二、崗位要求 1. 本科及以上學歷，具備至少2年呼叫中心質量監控與培訓工作經驗，熟悉呼叫中心的業務流程與運營模式。 2. 擁有出色的溝通能力與表達能力，能夠清晰且有效地傳達培訓內容與質檢反饋，同時具備良好的傾聽能力，深入理解一線人員的需求與困惑。 3. 具備較強的數據分析能力，能夠熟練運用數據分析工具對質檢數據進行多維度分析，為培訓計劃的制定提供有力的數據支撐。 4. 具有創新思維與應變能力，能夠快速適應行業變化與公司業務調整，及時更新質培策略與方法，并且在面對突發的服務質量問題時能夠迅速制定解決方案。 5. 熟練使用辦公軟件，如 Word、Excel、PowerPoint 等，能夠高效制作培訓課件、質檢報表等文檔。 6. 能夠承擔一定的工作壓力，工作上有韌性。