1. 數據體系建設 - 負責協同產品部門搭建客服相關數據體系，涵蓋咨詢量、響應時長、解決率、客戶滿意度等多維度信息，確保數據的完整性和準確性 2. 數據分析與洞察 - 通過數據分析洞察客戶行為、需求和痛點，為客服團隊的服務優化、業務流程改進、產品功能調整等提供有價值的數據依據和決策參考 3. 指標體系搭建與優化 - 依據電商業務目標和客服工作特點，構建科學合理的客服數據指標體系，明確各指標的定義、計算方法和衡量標準，確保指標能全面、客觀地反映客服團隊的工作績效和服務質量。 - 結合業務發展和實際運營情況，持續對指標體系進行優化完善，適時增加或調整相關指標，使其更好地適應公司內外部環境變化，助力精準評估客服工作成效 4. 數據可視化與報告呈現 - 將復雜的數據分析結果以直觀易懂的專業的數據看板，方便各級管理人員快速了解客服數據概況和關鍵指標變化情況。 - 定期撰寫客服數據分析報告，內容涵蓋數據概況、核心發現、問題分析、建議措施等