一、崗位職責 1. 私域客戶服務體系建設 - 制定并優化汽車私域場景（如企業微信、APP、小程序等）的客服流程、服務標準及響應機制。 - 設計客戶分層服務策略，提升高價值用戶的黏性和滿意度。 2. 團隊管理與培訓 - 負責客服團隊搭建、日常管理及績效考核，提升團隊效率和服務質量。 - 定期組織培訓，確保團隊熟悉汽車產品知識、售后服務政策及私域工具操作。 3.客戶體驗優化 - 監控私域渠道客戶反饋，分析投訴/咨詢數據，推動產品、服務或流程改進。 4.跨部門協作 - 聯動市場、銷售、售后等部門，協調資源解決客戶問題，推動私域流量轉化。 - 與技術團隊對接，優化智能客服系統。 數據驅動決策 - 建立服務數據監控體系（如響應率、解決率、客戶滿意度NPS），定期輸出分析報告。 - 通過用戶行為數據挖掘潛在需求，助力精準營銷或服務升級。 5.危機處理 - 處理突發客訴或輿情事件，制定應急方案并沉淀標準化應對流程。 二、崗位要求 1. 行業經驗 - 5年以上客戶服務經驗，3年以上團隊管理經驗，汽車行業背景優先（尤其是新能源或高端品牌）。 - 熟悉私域運營邏輯，有車企/4S店/汽車后市場私域客服經驗者優先。 2.核心能力 - 溝通與協調能力：能高效對接多部門，平衡客戶需求與業務目標。 - 數據分析能力：熟練使用Excel、BI工具，擅長從數據中發現問題并提出解決方案。 - 客戶導向思維：注重用戶體驗，具備服務創新意識。 - 技術理解力：了解主流私域工具（如企業微信、SCRM系統）、智能客服系統等。 3.專業技能 - 熟悉汽車服務流程、政策策及行業法規。 - 具備危機公關經驗，能快速響應復雜客訴。 - 優秀的文案能力，能制定標準化話術和服務SOP。