【崗位職責】： 1、服務體系建設：負責客服服務中臺的整體規劃與建設，包括數據體系、質培體系、服務與流程管理等；推動服務中臺與前臺客服團隊、后臺支持部門的無縫對接，提升整體運營效率； 2、數據管理與分析：通過數據分析，識別客戶需求、服務瓶頸和改進機會，為前臺客服團隊提供數據支持；制定數據監控指標體系，定期生成數據報告，為管理層提供決策依據； 3、產品服務工具建設與優化：負責客服服務產品工具的建設，包括客服系統和智能化工具的選型與實施；優化客服工具的使用體驗，提升客服團隊的工作效率； 4、流程優化與標準化：梳理并優化客服服務流程，制定標準化操作手冊，確保服務一致性和高效性；監控流程執行情況，及時發現并解決流程中的問題； 5、 跨部門協作：與產品、技術、運營等部門緊密合作，確保服務中臺支持業務需求的實現；推動跨部門協作流程的優化，提升整體運營效率； 6、創新與持續改進：關注行業趨勢和新技術，推動客服服務中臺的創新與升級；探索智能化客服解決方案，提升服務效率和質量； 7、用戶洞察與推動：定期挖掘用戶需求，輸出改進建議至產品團隊。