職位描述:
一、售前咨詢與轉化
1、在線解答客戶關于商品、促銷、活動等問題,促進成交;
2、熟悉平臺規則及產品賣點,精準推薦商品,提升客單價和轉化率;
3、及時回復咨詢,減少客戶流失,提高轉化率。
二、訂單管理與售后支持
1、處理訂單異常(地址修改、催發貨等),確保訂單順利完成;
2、處理售后問題(退換貨、物流查詢、質量投訴等),提供合理解決方案,提高客戶滿意度;
3、反饋客戶問題,優化售后流程,降低糾紛率。
三、客戶關系維護
1、提升用戶體驗,提高復購率和DSR評分;
2、歸納常見問題,優化話術及FAQ,提高回復效率;
3、識別高價值客戶,配合活動推送專屬優惠,提升會員粘性。
四、店鋪運營配合
1、了解促銷活動、滿減規則、優惠券使用,確保解答準確;
2、協助優化產品描述、活動信息,減少客戶咨詢量,提高運營效率;
3、監測用戶反饋,優化商品詳情頁、客服話術,提升用戶體驗。
職位要求:
一、經驗要求
1、3年以上天貓、京東、小程序商城客服經驗,熟悉電商客服流程;
2、有大促活動(雙11、618)客服經驗,能高效應對高峰期咨詢。
二、技能要求
1、打字速度快(60字/分鐘以上),熟練使用千牛、咚咚、企業微信等工具;
2、熟悉平臺規則,掌握售后政策、評分機制、處罰規則等,規避客服違規風險;3、具備數據分析能力,歸納客戶咨詢熱點,優化客服SOP,提升服務質量。
三、核心能力
1、銷售意識:具備銷售轉化能力,靈活推薦產品,提高客單價;
2、應變能力:快速響應并妥善處理客戶投訴、物流異常等突發情況;
3、團隊協作:與運營、倉庫、供應鏈緊密配合,確保訂單及售后流程順暢。
四、加分項(優先考慮)
1、有天貓/京東官方客服認證或相關培訓經驗;
2、具備CRM系統操作經驗,能分析客戶數據,優化用戶運營策略;
3、有天貓旗艦店、京東自營店、大型電商店鋪客服經驗。