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更新于 5月27日
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抖音客服專員

6000-12000元
  • 保定雄縣
  • 1-3年
  • 高中
  • 全職
  • 招1人

職位描述

售前客服售后客服投訴客服電子商務新媒體快速消費品
一、核心職責
  1. 用戶咨詢處理
    • 實時響應：通過抖音飛鴿客服系統、直播間彈幕、私信等渠道，快速解答用戶關于商品信息、訂單狀態、物流跟蹤、售后政策等問題。
    • 問題分類：區分咨詢類型（售前、售中、售后），按優先級處理緊急問題（如投訴、差評、訂單異常）。
    • 話術優化：根據高頻問題整理標準化回復模板，提升響應效率。
  2. 糾紛調解與危機處理
    • 處理用戶投訴（如商品質量、虛假宣傳、物流延遲），安撫情緒并協調解決方案（退款、補發、補償優惠券）。
    • 識別潛在輿情風險（如直播間負面評論擴散），聯動運營團隊快速響應，避免升級為公關事件。
    • 跟進復雜售后問題（如跨境退貨、生鮮商品變質），對接物流或供應商推動閉環解決。
  3. 數據反饋與流程優化
    • 記錄用戶高頻問題及痛點，匯總分析后反饋給選品、運營團隊（如商品描述不清、物流合作方問題）。
    • 參與客服SOP（標準操作流程）迭代，優化服務體驗（如縮短退款處理時長）。
  4. 跨部門協作
    • 聯動直播間運營：同步用戶反饋（如庫存不足、價格錯誤），協助主播實時調整話術。
    • 對接供應鏈團隊：處理缺貨預警、批量訂單異常等問題。
    • 協同質檢部門：反饋商品質量問題，推動供應商改進。
二、硬性技能要求
  1. 平臺操作熟練度
    • 精通抖音電商后臺（抖店）、飛鴿客服系統、巨量百應等工具，熟悉工單流轉流程。
    • 掌握直播間彈幕管理工具（如屏蔽敏感詞、禁言用戶）。
  2. 規則與政策理解
    • 熟悉抖音平臺規則（如《電商創作者管理總則》《售后服務管理規范》）。
    • 了解《消費者權益保護法》《廣告法》相關條款，避免違規回復（如承諾“絕對有效”“無效退款”）。
  3. 基礎數據分析
    • 能解讀客服核心指標（如響應率、滿意度、投訴率），定位服務短板。
三、軟性素質要求
  1. 情緒管理與同理心
    • 在高強度咨詢壓力下保持耐心，用親和力化解用戶不滿。
    • 換位思考，快速理解用戶真實需求（如價格敏感用戶更關注優惠而非質量）。
  2. 應變與判斷力
    • 靈活應對“非標問題”（如定制商品退貨、活動規則歧義），在權限范圍內靈活決策。
  3. 學習與適應力
    • 快速掌握新品知識（如美妝成分、電子產品參數）和促銷規則（如跨店滿減、直播間專屬券）。
四、加分項
  1. 熟悉抖音直播電商生態，有直播間場控或助播經驗。
  2. 掌握基礎視頻剪輯技能，能制作售后指導短視頻（如退換貨教程）。
  3. 具備多語言能力（如方言、英語），服務特定區域或跨境用戶。
  4. 有使用AI客服工具經驗（如自動回復配置、智能工單分派）。
五、福利待遇 繳納五險；每月帶薪休假4天；節假日禮品；全勤獎；可提供住宿；良好的提成機制以及完善的晉升機制；

工作地點

保定市-雄縣-燕南路與神堂中街交叉口南160米319

職位發布者

于先生/品牌總監

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