崗位職責： ? 掌握優秀的客戶服務技巧以及民航類業務知識 ? 負責客服團隊的日常管理、工作調度及現場監控，協助解決組員在工作中碰到的問題并給予適時指導，保證業務運作的正常完成，確保團隊高效完成工作目標 ? 監督客服人員的工作狀態及績效指標（如KPI、服務質量、話務數據等），定期進行業績評估與反饋 ? 負責團隊班次與考勤管控，根據業務咨詢量及工作量調控組員的休息、就餐和培訓等安排，并對組員的遲到和早退進行管理 ? 負責處理組員流轉的工單，客戶投訴，輔導組員完成工作 ? 對于客服代表收到客戶反饋緊急信息時(緊急類型包括輿情風險、外事事件、員工差錯導致的投訴升級、媒體報道、任何對品牌帶來直接傷害的突發性事故等)，需要第一時間向上反饋 ? 組織組員班前例會及業務技能提升培訓，提升團隊業務水平 ? 通過輔導和激勵增強團隊凝聚力，改善員工短板 任職要求： - 大專及以上學歷（學信網可查）； - 客服行業五年以上經驗, 2年以上客服行業或呼叫中心行業的組長工作經驗，能夠獨立完成團隊管理，達成團隊各項指標。有民航業工作經驗者優先。 - 對服務行業有認同感，具有正向力和親和力，能夠與組員、同級、上級保持良好的溝通。 - 熟練使用Office/WPS辦公軟件，能夠熟練運用EXCEL技能進行數據的整理和分析，具備良好的分析判斷能力、文字組織能力 - 具有投訴處理經驗和現場答疑能力，幫助員工解決線上疑難問題，以及妥善處理客戶投訴 - 具有質檢技能，每周需要完成定額的質檢工作，發現項目隱患并加以解決。 - 具有良好的協調和溝通能力，人際交往能力和語言表達能力，能夠有效的做好員工管理，控制員工流失率。 - 責任心強，執行力強，能夠按時保質保量完成上級安排的工作。 - 抗壓能力強，具有良好的心理素質，在遇到困難時可以勇于挑戰。 工作時間： 輪班制，能夠接受24小時輪班。