崗位職責 1、客戶咨詢與反饋處理 ● 多渠道響應：借助電話、郵件、社交媒體、在線客服平臺等渠道，快速響應客戶咨詢，保證在規定時間內回復率達到95%以上； ● 準確解答：基于公司產品知識、服務流程和行業標準，解答客戶在產品使用、服務流程、政策法規等方面的疑問，解答準確率需達到90%以上； ● 深入記錄：詳實記錄客戶咨詢與反饋內容，錄入客戶關系管理系統（CRM），確保信息的完整性與準確性，以便后續跟蹤和分析。 2、客戶投訴處理 ● 情緒安撫：面對客戶投訴，秉持同理心，耐心傾聽，及時安撫客戶情緒，避免矛盾升級。 ● 問題解決：調查投訴原因，協調公司內部資源，提出解決方案并跟進執行，直至客戶投訴得到妥善解決。對于重大投訴，需在規定時間內提交詳細報告，分析原因并提出改進建議。 3、客戶信息管理 ● 數據更新：定期更新客戶信息，確保數據的準確性與時效性，為公司精準營銷和客戶服務提供支持； ● 數據分析：分析客戶咨詢和投訴數據，定期形成報告，為公司產品優化、服務改進提供數據依據。 4、業務推廣與客戶維護 ● 產品推廣：適時向客戶介紹公司新產品、新服務，發掘潛在銷售機會，推動業務增長； ● 定期回訪：對老客戶進行定期回訪，了解客戶使用感受，收集意見建議，增強客戶粘性。 任職要求 1、知識技能 ● 溝通表達：具備出色的口頭與書面表達能力，能清晰、準確傳達信息，有效傾聽并理解客戶需求； ● 軟件操作：熟練使用辦公軟件（如Word、Excel、PPT）和客戶關系管理系統，具備快速學習新軟件的能力； ● 行業知識：了解所在行業的基本知識和發展趨勢，熟悉公司產品和服務。 2、能力素質 ● 應變能力：面對突發問題和復雜情況，能夠迅速做出判斷，靈活應對； ● 抗壓能力：在高強度的工作壓力下，保持積極的工作態度，確保服務質量不受影響；● 問題解決：善于分析問題，能夠提出有效的解決方案，推動問題解決。 工作經驗與學歷 ● 學歷：大學?？萍耙陨蠈W歷，電子商務、漢語言文學、心理學等相關專業優先； ● 經驗：有1-2年客服工作經驗，應屆畢業生如有豐富的實習經驗或相關項目經歷也可考慮。 三、加分項 ● 行業經驗：具有同行業或相關領域的客服工作經驗，熟悉行業特點和客戶需求。 ● 數據分析：具備較強的數據分析能力，能夠運用數據分析工具（如SQL、Python）進行數據挖掘和分析。