一、崗位核心職責 （一）客戶咨詢與工單處理 （1）接聽客服熱線、在線客服、郵件等渠道咨詢，首響時間≤15秒，響應率≥98%。 （2）使用標準話術解答基礎問題（如訂單查詢、產品功能、退換貨政策），確保語言規范、態度親和。 （3）根據咨詢類型（技術問題、投訴、售后）創建工單，準確分類并標注緊急程度（如普通/加急）。 （4）跨部門轉交工單（如技術問題轉研發、物流異常轉供應鏈），跟進處理進度并同步客戶。 （二）客戶信息與關系維護 （1）錄入客戶基礎信息（聯系方式、歷史訂單、咨詢記錄）至企業內部相關系統，完整率≥99%。 （2）標記重點客戶（如VIP、高投訴傾向客戶），定期更新服務備注。 （3）執行客戶滿意度回訪（電話/短信/郵件），收集反饋并整理改進建議。 （4）推送關懷信息（如生日祝福、產品升級通知），提升客戶黏性。 （三）投訴與爭議處理 （1）接收客戶投訴（如質量瑕疵、物流延遲），傾聽并記錄關鍵訴求，情緒安撫時間≥3分鐘。 （2）根據權限給予解決方案（如補償優惠券、優先換貨），超權限問題30分鐘內升級至主管。 （3）協調相關部門（如售后、法務）處理復雜糾紛（如理賠爭議、服務承諾未兌現）。 （4）跟蹤投訴處理結果，確保48小時內閉環并回訪客戶，投訴解決率≥90%。 （四）服務流程優化與數據分析 （1）整理高頻問題（FAQ）及標準答案，更新至客服知識庫，每周新增≥5條。 （2）反饋知識盲區（如新產品功能未覆蓋），推動跨部門補充資料。 （3）統計日報/周報（接通率、平均處理時長、滿意度評分），識別服務瓶頸。 （五）合規與風險管控 （1）遵守《客戶信息保密協議》，禁止泄露客戶隱私（如手機號、地址）。 （2）使用合規話術（如不承諾未授權政策），避免法律風險。 （3）識別潛在輿情風險（如批量投訴同一問題），即時上報并啟動應急方案。 （4）監控敏感詞（如“起訴”“媒體曝光”），記錄并升級至風控部門。 二、任職資格要求 1、大專及以上學歷，專業不限，市場營銷、工商管理、心理學等相關專業優先 2、持有客戶服務管理師（初級）、禮儀培訓證書者優先 3、1年以上客服、前臺服務經驗優先； 專業技術能力 熟練使用Word、Excel、ppt等辦公軟件，能掌握基礎辦公設備操作。 合規與溝通能力 1、、遵守《個人信息保護法》《消費者權益保護法》，敏感信息（如身份證號、銀行卡號）零泄露。 2、能高效對接各類客服問題，解決基礎問題，并將無法解決的問題分類反饋至相應部門 。