職能提要: 1、爭取將所有的投訴截止在大堂經理，使客人的不滿減少到零。 2、與各部門保持緊密的關系，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。 3、行使輔助職能，即:輔助前廳部經理，使接待工作順利進行。 4、協調與客人有關的服務部門，提供全方位的服務。職責和任務: 1、協助總經理、房務部經理、前廳部經理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強飯店的管理，使飯店工作的各個環節通暢。 2、認真地處理好飯店內每一位客人的投訴意見和對飯店的建議;仔細、認真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。 3、檢查和監督各部門工作人員的日常工作情況;協調各部門之間的關系;巡視各個工作部位，發現問題和不良現象及時解決、糾正。檢查前廳部經理下達的工作任務的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。 4、了解飯店經營情況，并結合本部門實際情況，帶動員工做好本職工作。