【崗位職責】
?1、團隊管理與效能提升
①統籌客服團隊日常運營(售前咨詢、售后處理、投訴跟進),制定排班計劃并監督執行,確保服務響應時效(如平均回復≤30秒)與質量達標率(如滿意度≥95%)。
②定期組織客服培訓(產品知識、話術優化、情緒管理),提升團隊專業能力與問題解決效率。
③通過績效考核(如轉化率、客單價提升指標)激勵團隊,優化KPI體系。
?流程優化與標準化
④梳理客服SOP(標準操作流程),搭建知識庫(FAQ、常見問題解決方案),推動智能化工具(如智能客服機器人)落地,降低人工介入成本。
⑤分析客戶咨詢數據(高頻問題、投訴趨勢),提出產品改進建議或服務流程優化方案。
?2、多平臺服務統籌
①管理全渠道客服(天貓、京東、抖音、小紅書等平臺),熟悉各平臺規則與客訴機制,確保服務合規性。
②協同運營、物流、產品部門,解決跨平臺客訴問題(如物流延遲、商品質量糾紛)。
?3、數據分析與決策支持
①輸出客服日報/周報(如響應時長、轉化率、退款率),識別服務短板并提出改進策略。
②通過NPS(凈推薦值)、CES(客戶費力度)等指標評估用戶體驗,推動客戶忠誠度提升。
?4、跨部門協作與危機處理
①主導重大客訴事件處理(如群體性投訴、輿情危機),協調資源快速響應,降低品牌聲譽風險。
②對接技術團隊優化客服系統(如工單系統、CRM),提升工單流轉效率。
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?【崗位要求】
1、大專及以上學歷,電子商務、市場營銷、管理類相關專業優先。
2、3年以上電商客服經驗,1年以上團隊管理經驗,有直播電商/跨境電商業背景者優先。
3、熟悉主流電商平臺(天貓/京東/抖音)客服規則與操作流程。