崗位職責
1.體系架構設計搭建售后服務全流程技術支持體系,制定標準化服務流(SOP)及運作方案,覆蓋從問題識別、診斷、解決到根因閉環的全生命周期;主導C端硬件(如翻譯機、錄音筆)產品問題診斷與產品線協作根治。
2.跨部門協同與資源整合與產品、研發等部門協作,推動技術類客戶問題的根因分析與閉環解決;統籌資源,設計優化用戶問題解決方案;建立技術培訓體系,提升一線客服及二線工單服務能力。
3.數據分析與迭代監控用戶投訴率、滿意度、問題解決率等核心指標,通過數據驅動優化服務策略;通過用戶VOC分析,驅動產品改進。
任職要求:
教育背景: 本科及以上學歷,計算機、自動化、電子工程等理工科專業優先。
經驗要求:3年以上復合型技術支持經驗,熟悉故障診斷、軟件調試運作邏輯;
主導過至少1個產品的技術支持體系搭建。
核心能力:技術理解:熟悉主流技術支持工具(如Zendesk、ServiceNow、JIRA)、數據庫基礎及API集成邏輯(與研發團隊協作必備)
數據驅動改進:熟練使用數據分析工具(如SQL、Tableau),能通過數據定位問題并提出解決方案
復雜問題處理?:能通過日志分析定位軟硬件交互故障
?客戶服務意識?:具備技術方案講解能力,可將專業術語轉化為客戶易懂語言