客服經理崗位職責
一、客戶關系管理
1、客戶維護:建立并維護與醫療機構、經銷商、零售藥店等核心客戶的長期合作關系,定期回訪并收集反饋。
2、需求分析:深入了解客戶需求(如產品咨詢、訂單跟進、售后服務),制定個性化服務方案。
3、滿意度提升:通過優質服務解決客戶痛點,提高客戶忠誠度,減少投訴率。
二、團隊管理與培訓
1、團隊建設:領導客服團隊(包括一線客服、技術支持等),制定工作流程和績效目標。
2、培訓指導:組織產品知識、溝通技巧、合規流程(如GSP/GMP)的培訓,確保團隊專業高效。
3、績效考核:監督團隊工作質量,定期評估并優化服務標準。
三、投訴與危機處理
1、糾紛解決:處理客戶投訴(如物流延遲、產品質量問題),協調內部部門(質量、物流、銷售)推動解決。
2、合規管理:確保客服流程符合醫藥行業法規(如《藥品管理法》、FDA/EMA要求),避免合規風險。
3、應急預案:針對突發事件(如產品召回、輿情危機)制定響應機制。
四、跨部門協作
1、銷售支持:與銷售團隊協作,提供客戶數據、市場反饋,助力業務拓展。
2、產品與市場聯動:向產品部門傳遞客戶需求,協助市場部策劃推廣活動。
3、內部流程優化:推動IT、供應鏈等部門優化系統(如CRM、訂單平臺),提升服務效率。
五、 數據分析與報告
1、數據監控:分析客戶服務數據(如響應時間、滿意度評分),識別改進點。
2、報告撰寫:定期向管理層匯報客戶服務績效、市場趨勢及競爭動態。
3、工具優化:利用數字化工具(如AI客服、數據分析軟件)提升服務智能化水平。
六、行業合規與政策執行
1、法規遵循:確??头热莘厢t藥廣告、隱私保護(如HIPAA/GDPR)等法律法規。
2、政策傳達:及時向客戶傳達藥監政策、產品說明書更新等關鍵信息。
任職要求
1、專業背景:統招本科以上學歷,醫藥、市場營銷、管理學等相關專業,熟悉醫藥行業產品及法規。
2、經驗:3年以上醫藥行業客服或銷售經驗,有團隊管理經驗優先。
3、技能:出色的溝通能力、抗壓能力,熟練使用裕林、CRM等系統。