崗位職責： 1、項目規劃與啟動：依據客戶需求與公司戰略，制定呼叫中心項目整體規劃，涵蓋項目目標、預算編制、時間進度表擬定、資源分配計劃等，確保項目有序開展。組織項目啟動會議，向項目團隊、相關部門及利益相關者清晰傳達項目目標、計劃及關鍵要求，明確各方職責分工，推動項目順利起步。 2、團隊組建與管理：負責呼叫中心團隊的組建工作，包括客服代表、團隊主管及其他支持人員的招聘、選拔，構建專業、高效的項目團隊。制定并執行團隊培訓計劃，涵蓋業務知識、溝通技巧、系統操作等方面，提升團隊整體業務能力與服務水平。建立合理的績效考核體系，監督、指導團隊成員工作，定期進行績效評估與反饋，激勵團隊達成并超越業績目標，保障團隊高效運作。 3、運營流程優化：設計并持續優化呼叫中心運營流程，如客戶服務流程、電話接聽流程、工單處理流程等，消除流程中的冗余環節，提升工作效率與服務質量。收集、分析運營數據（如接聽率、平均通話時長、客戶滿意度等），基于數據洞察發現流程問題，制定針對性改進措施，優化客戶服務體驗。 4、質量監控與提升：建立健全呼叫中心服務質量標準與監控體系，通過實時監聽、錄音抽檢、客戶反饋等方式，對服務質量進行全方位監控。針對質量監控中發現的問題，及時制定改進方案并跟蹤落實，定期開展質量分析會議，推動服務質量持續提升，確保達到或超越客戶期望。 5、客戶關系管理：與客戶保持密切溝通，定期收集客戶反饋，深入了解客戶需求變化，及時響應并處理客戶投訴與建議，維護良好客戶關系。根據客戶反饋與業務數據分析，主動為客戶提供運營優化建議，助力客戶提升業務績效，增強客戶合作粘性與忠誠度。 6、風險管理：識別項目執行過程中的潛在風險，如人員流失風險、技術風險、業務量波動風險等，制定相應風險應對預案。對項目風險進行實時監測與評估，及時采取應對措施，降低風險對項目的負面影響，保障項目穩定運行。 任職要求： 1、本科及以上學歷，工商管理、市場營銷、汽車等相關專業優先 2、具有5年以上呼叫中心項目管理經驗，或8年以上呼叫中心工作經驗且其中3年以上管理經驗，有汽車行業呼叫中心項目成功管理案例者優先。 3、熟悉呼叫中心運營管理流程及各項運營指標管理，具備項目全生命周期管理能力。 4、熟練運用數據分析及辦公軟件（如 Excel、Word及PPT等），具有數據敏感度，能夠從數據中提取有價值信息并用于決策支持。 5、掌握團隊管理技巧，具備優秀的溝通協調與激勵能力，能夠有效帶領團隊達成目標。 6、擁有項目管理相關證書（如 PMP）或呼叫中心行業認證（如COPC）者優先。