## 崗位職責 1. **團隊建設與管理：** * 負責售后工程師/技術員團隊的招聘、培訓、指導、績效考核、激勵與日常管理。 * 制定并落實團隊工作計劃、排班和任務分配，確保資源合理配置，滿足服務需求（特別是農忙高峰期）。 * 營造積極、協作、以客戶為中心的團隊文化。 * 解決團隊內部沖突，提升團隊凝聚力和戰斗力。 2. **服務質量管理與客戶滿意度：** * 制定、優化并嚴格執行售后服務標準、流程和規范（SOP）。 * 監督服務工單的處理進度、質量和閉環情況，確保響應及時、問題解決有效。 * 主導處理重大、疑難或升級的客戶投訴，協調資源快速解決，最大限度降低負面影響。 * 建立客戶回訪機制，收集客戶反饋，分析服務短板，持續改進服務質量，提升客戶滿意度（CSAT）和凈推薦值（NPS）。 * 管理服務承諾（SLA）的達成。 3. **技術支持與問題解決：** * 作為團隊的技術后盾，指導工程師解決復雜的設備故障（尤其是糧食烘干機、玉米脫粒機的特有技術問題）。 * 組織內部技術培訓和經驗分享會，提升團隊整體技術能力。 * 與研發、生產部門緊密溝通，反饋產品常見質量問題、設計缺陷或改進建議，推動產品優化。 * 編寫、更新和審核技術文檔、維修手冊、常見問題解答（FAQ）。 4. **備件與供應鏈管理：** * 負責售后維修備件（包括糧食烘干機熱風爐部件、輸送系統、控制系統；玉米脫粒機滾筒、凹板、篩網等核心易損件）的需求預測、計劃、采購、倉儲、物流及庫存控制。 * 優化備件供應網絡（中心倉、區域倉、服務車備件），縮短備件響應時間，降低呆滯庫存。 * 管理備件供應商關系，確保備件質量和供應及時性。 * 監控備件成本，制定合理的備件銷售價格策略。 5. **現場服務與資源調度：** * 高效調度工程師資源，優化服務路線，應對季節性高峰（如收獲季節）的服務壓力。 * 管理服務車輛、工具、檢測設備等資源，確保其良好狀態。 * 必要時親自前往重大或戰略性客戶現場處理問題或進行關系維護。 6. **數據分析與報告：** * 建立并監控關鍵績效指標（KPI），如：首次修復率、平均響應時間、平均修復時間、客戶滿意度、服務成本、備件周轉率等。 * 定期編制售后服務運營分析報告，向管理層匯報服務表現、成本分析、問題趨勢和改進計劃。 * 利用數據分析驅動決策，優化資源配置和服務策略。 7. **流程優化與成本控制：** * 持續審視售后服務流程，識別效率瓶頸和浪費，推動自動化、數字化工具的應用（如服務工單系統、移動APP），提升效率。 * 制定和控制售后服務預算，監控各項成本（人工、差旅、備件、物流等），尋求降本增效的機會。 * 確保服務活動符合公司財務制度和報銷流程。 8. **跨部門協作：** * 與銷售部門緊密合作，支持重大項目交付、客戶維護及二次銷售機會挖掘。 * 與產品研發、生產質量部門溝通，反饋市場信息和產品質量問題。 * 與市場部門協作，傳遞服務價值，提升品牌形象。 ## 任職要求 1. **教育背景：** * 大?；虮究萍耙陨蠈W歷，機械工程、機電一體化、自動化、農業工程或相關工科專業優先。 2. **工作經驗：** * **5年以上**售后服務相關工作經驗，**其中至少3年以上團隊管理經驗**。 * **必須具有農業機械、工程機械、重型設備或相關工業設備行業背景**，熟悉糧食烘干機、玉米脫粒機或其他類似復雜機械設備者**優先考慮**。 * 有管理覆蓋廣泛地理區域（尤其是農村地區）的售后服務團隊經驗者優先。 3. **專業技能：** * **扎實的機械、電氣、液壓基礎知識**，具備較強的**設備故障診斷、分析和解決能力**。 * **深入了解糧食烘干機、玉米脫粒機的工作原理、結構、常見故障及維修方法**（此項為關鍵優勢）。 * 熟悉售后服務管理體系、流程和最佳實踐。 * 熟練運用辦公軟件（Word, Excel, PPT），具備良好的數據分析能力。 * 具備服務工單管理系統、CRM系統或相關IT工具的使用經驗。 * 了解備件供應鏈管理基本知識。 4. **管理能力：** * **卓越的領導力、團隊建設和人員管理能力**，能有效激勵和發展團隊。 * 出色的計劃、組織、協調和資源調度能力，能應對多任務和壓力。 * 優秀的溝通協調能力（跨部門、向上、向下、對外客戶），善于傾聽和表達。 * 良好的問題解決和決策能力，能快速應對突發事件。 * 具備成本意識和預算管理能力。 5. **軟技能：** * **強烈的客戶服務意識和同理心**，致力于提供超出客戶期望的服務。 * 高度的責任心和敬業精神。 * 積極主動，結果導向，持續改進的思維。 * 良好的抗壓能力，適應出差（需經常下鄉走訪客戶、服務網點或處理現場問題）。 * 誠信正直，良好的職業道德。